Fidélisez, il en restera toujours quelque chose



Le marketing est entré dans l'ère de la fidélisation. Le séminaire «Fidélisation et nouvelles technologies», présenté par le club Swiss Marketing de Lausanne, était là pour le rappeler. Ce n'est donc pas une surprise si cette soirée affichait complet.



L'animateur de la soirée, Eugène Schön, s'appuie sur une étude réalisée par ses soins auprès d'une quarantaine d'entreprises, tous secteurs d'activités et toutes tailles confondus. De la PME à la multinationale, ces sociétés considèrent que la fidélisation est une notion très familière pour elles, même si elles ne la pratiquent de loin pas de la même manière. 



Dans le tourisme et l'hôtellerie, par exemple, la fidélisation passe plutôt par la qualité du service, incitant le client non seulement à revenir, mais à recommander activement les prestations qu'il a appréciées. Le commerce vise plutôt le suivi des achats réalisés, et cherche des moyens permettant d'influencer la consommation. 



On peut pourtant relever que plus de la moitié des sociétés interrogées n'ont à ce jour pas effectué de démarche particulière visant à accroître la fidélité de leur clientèle. 



De nouveaux outils


Faut-il considérer les nouveaux outils de marketing comme les nouveaux héros de la fidélisation? Web mobile, réseaux sociaux, blogs… On n'entend parler que d'eux, tant dans la presse spécialisée que dans les bureaux marketing et communication. Mais pourquoi ces instruments déclenchent-ils de telles attentes? Simplement parce que la fidélisation, contrairement à l'acquisition, s'adresse à chaque client individuellement, ce que permettent les nouvelles technologies.



LeShop.ch, par exemple, a lancé son supermarché de poche, sur l'iPhone. A l'instar des CFF, qui a développé un guichet mobile.

Les réseaux sociaux, quant à eux, permettent aussi bien de bâtir une réputation… que de la démolir! Impossible pour une entreprise de ne pas en tenir compte. 



Mise en pratique


Après avoir développé les tenants et aboutissants de ces nouvelles stratégies de fidélisation, place à la pratique: un petit exercice, réalisé en groupe, permettait de proposer ses propres solutions pour fidéliser les clients d'une société. Cette recherche a permis non seulement de faire preuve de créativité, mais aussi de mieux faire connaissance avec les autres participants à l'atelier. Celui-ci s'est terminé en toute convivialité autour d'un agréable buffet en terrasse, prouvant ainsi que les réseaux sociaux n'existent pas que sur internet. 



Un participant… fidèle 


Ecrit par Daniel Lüthi de Do L'agence